Share on FacebookShare on Google+Tweet about this on TwitterShare on LinkedInPrint this pageEmail this to someone

Las bases del storytelling deben permanecer en la gestión de crisis y pueden convertirse en una oportunidad para que la empresa salga reforzada

Storytelling crisis

¿Qué ha hecho que cuentos como la Caperucita Roja, Hansel y Gretel, El patito feo o La sirenita trasciendan en el tiempo? Unos personajes memorables, bien elaborados, una historia, aunque fantasiosa, llena de veracidad y credibilidad, y un planteamiento, nudo y desenlace que generaciones y generaciones han recordado a lo largo del tiempo. Además de unos fantásticos escritores, los Hermanos Grimm y Hans Christian Andersen, que dieron alas a estos cuentos que han traspasado fronteras.

Pero, ¿qué tiene que ver la comunicación de crisis con Gretel y la Caperucita?

Actualmente tenemos claro que las empresas deben ser capaces de utilizar el storytelling, como la técnica de comunicar contando historias, para llegar de forma más eficaz a nuestras comunidades y grupos de interés. Sin embargo, ¿qué sucede cuando vivimos una situación de crisis, se mantiene este principio? Las bases del storytelling deben permanecer e incluso pueden convertirse en una oportunidad para que la empresa salga reforzada de la gestión de una crisis. Veamos porqué:

  • La importancia de la verdad y de dosificar la información

Una buena historia debe ser veraz para el lector, pieza clave también para la gestión de una crisis. Decir la verdad y nada más que la verdad.

Al mismo tiempo, debemos ser capaces de dosificar los datos y la información a medida que avanza la situación y el conocimiento que tenemos sobre ella. Igual que un buen cuentacuentos, los comunicadores tenemos que tejer una historia que transmita credibilidad a los lectores, a los que iremos dando más detalles e información para que profundicen en el relato cuando sea más oportuno.

  • Descripción y diálogo

¿Qué nos atrae de un buen libro? Por un lado, que contenga una descripción amplia, detallada, que nos permita visualizar aquello que el autor nos explica. En ese sentido, en una situación de crisis, es obligación de la empresa y del equipo de comunicación recopilar toda la información necesaria para elaborar un argumentario que contenga los máximos detalles de lo sucedido. Por ejemplo, contar con informes técnicos o la visión de expertos hará la historia rica y nos ofrecerá mayores herramientas para poder gestionar la crisis de la forma más adecuada.

Por el otro, el diálogo. Es crucial, además de uno de los puntos más relevantes de la gestión de crisis, conversar con todos nuestros grupos de interés (empleados, instituciones, clientes, proveedores, usuarios, comunidad local…). Es de vital importancia estar en contacto directo con todos los stakeholders para transmitirles la información pero también para escucharles. Este diálogo permitirá construir un relato más sólido y escoger la estrategia de comunicación más eficaz.

  • El papel protagonista: el portavoz

Los protagonistas que más nos atraen son aquellos personajes redondos, con profundidad, que son capaces de evolucionar a lo largo de la historia. El perfil del portavoz también tiene que estar bien definido, no puede ser plano. Para cada tipo de crisis es probable que la compañía requiera un portavoz distinto, institucional, técnico, corporativo… No obstante, para todas ellas deberá ser una figura creíble, que transmita seguridad y genere empatía con todas las audiencias.

Como afirma Luis Serrano, Director del Área de Crisis, en todo relato, desde el primer texto sumerio, pasando por los homéricos o los cuentos infantiles, hay una arquitectura interna de personajes que son los que dan vida al relato periodístico. Cuando hay una crisis debemos intentar que nuestro cliente acabe ocupando el papel del héroe y no del anti-héroe, algo que a veces resulta muy difícil.

Por último, más allá de escoger un portavoz que sea capaz de afrontar la situación desde un punto de vista físico, emocional y técnico, será imprescindible que haya recibido formación para potenciar sus habilidades comunicativas y el savoir-faire con los medios.

  • Planteamiento, nudo y desenlace

En todos los cuentos la historia evoluciona, planteamiento, nudo y desenlace. Y la gestión de crisis no está exenta de ello: partiendo de la detección de las señales mediante el monitoreo y la escucha, pasando por la gestión, donde definimos la estrategia y las acciones a desarrollar, la fase de recuperación, donde trabajamos para restaurar la reputación corporativa, y la fase de aprendizaje, cuando analizamos las lecciones aprendidas y establecemos un nuevo punto de partida para la organización.

Y aunque una buena historia también puede tener finales abiertos, en la gestión de una crisis uno de los objetivos de la compañía debe ser que esta no se reproduzca. Para ello, es importante dar un buen cierre a la historia: que se perciba que la compañía ha gestionado adecuadamente la crisis, la ha liderado para que ésta concluya y no vuelva a suceder.

Si Hansel y Gretel no hubieran escapado de la casa de la malvada bruja o si el patito feo no hubiera huido y descubierto que era un cisne, quizás los medios de comunicación y las redes sociales seguirían hoy hablando de ello.

shutterstock_356779742

Tener en mente las claves del storytelling nos ayudará a enfrentarnos a las crisis y a gestionar mejor la reputación de las compañías. Verdad, amplia información, portavoces preparados, diálogo con los stakeholders, y, más allá de saber gestionar adecuadamente “el nudo” de la propia crisis, ser capaces de cerrar el círculo y explicar su desenlace.

Eva Pedrol

Gerente Área de Crisis

Barcelona

Share on FacebookShare on Google+Tweet about this on TwitterShare on LinkedInPrint this pageEmail this to someone