El “status quo” de las empresas es cada vez más inestable. Solamente basta que un usuario molesto haga un comentario en twitter, se filtre una foto, un video o una carta y en menos de 24 horas la empresa puede ser “presa” de las redes, y en muchos casos, pasar de una crisis en el mundo online al offline, porque las fronteras entre ambos mundo son casi inexistentes.

Esto significa que no hay empresa, ejecutivo o sector que esté exento de una amenaza de crisis y en especial porque las crisis no suelen ser de comunicación sino de gestión. Es decir, cualquier decisión, omisión o error en el que incurra la empresa tiene el potencial de convertirse en una crisis de comunicación que impacte la reputación del negocio.

Si la amenaza es latente para todos ¿cual serían las recomendaciones para enfrentar una crisis? Tal vez podemos hacer una larga lista, pero veamos las cinco más importante para “tomar el toro por los cuernos” en las primeras 24 horas.

Lidere la comunicación de manera integral: Tal vez es uno de los aspectos que cuesta más en las primeras horas donde la sensación de “persecución” invade a los ejecutivos y cuesta definir las audiencias prioritarias y los canales más adecuados para comunicarse. Lo cierto es que el abordaje debe darse de manera paralela, haciendo uso de los canales propios de la empresa y, lo más importante, que los mensajes estén “sintonizando” con las repercusiones, acciones o afectación que tiene la crisis para cada stakeholders. Y por supuesto no deje de “escuchar” las redes 24/7.

Comunica desde los hechos conocidos, sin hablar de hipótesis: Es importante desmontar los mitos que se pueden tejer alrededor de la crisis, sin aventurar tesis que no transmiten los mensajes de la empresa y por  el contrario hace que los medios se enfoquen en hechos que aún está por investigarse.  Por ejemplo, el “accidente fue un ataque terrorista”, es poco probable que en la primera respuesta de la empresa se tenga la certeza de este hecho, por eso es importante hablar desde los hechos conocidos y no abonar a los “rumores o bulos”. Enfóquese en transmitir lo que hace la empresa para salir de la situación.

Muestra empatía, las victimas son lo más importante: Una recomendación que parece “banal”, pero es la ausente en la mayoría de las comunicaciones en situaciones de crisis, donde las empresas priorizan en defender lo que “hemos hecho bien” y “no somos culpables”, olvidando a las víctimas y sus familiares.

Piensa en el largo plazo, hay que recuperar la reputación: El largo plazo pueden ser las primeras 72 horas o los más de siete años que lleva BP tratando de cerrar todos los casos tras la explosión de la plataforma Horizonte en 2010. Lo cierto es que abordar la crisis sin tener como eje central la recuperación del valor reputacional de la empresa es un verdadero “suicido”

Las crisis se gestionan antes que ocurra: Es la máximo que tratamos de transmitir a los CEO pero  para algunos no es prioridad ya que viven en el buen “status quo”, aislados de realidades como la post verdad, influencia de las redes y cambios en los paradigamas de comunicación que pueden acabar en dos segundos con el “bajo perfil” de la empresa y ponerla en medio de una crisis.

En tiempos de paz se preparan las estrategias y defininen los riesgos operativos, financieros, logísticos, ambientales, legales y reputacionales que pueda afrontar la empresa. ¿Por qué esperar que ocurra una crisis para actuar?

Margorieth Tejeira

Directora Senior

Panamá