Recientemente tenía una videoconferencia con mi colega Natalia Sara y comentábamos con sorpresa que tan común es que los Comité de Comunicación de Crisis de las empresas gestiones sus issues a través de “grupos de crisis” en WhatsApp, donde intercambian todo tipo de mensajes, documentos, audios y fotos de la empresa.

 

Tal vez, movido por la promesa de la plataforma de ofrecer a sus millones de usuarios globales una mensajería confiable, segura y simple; muchas empresas confían en este canal para gestionar sus crisis. Sin embargo, como ha ocurrido con su empresa madre, Facebook y el  escándalo de Cambridge Analytica, WhatsApp ha tenido sus fallas que ponen en riesgo la seguridad y confidencialidad de los mensajes que pasan por esta plataforma.

 

Incluso ha tomado algunos correctivos para combatir las fake news y spam que corren sin filtro de grupo en grupo. En especial en países de América donde el servicio es considerado por algunos como “un medio de comunicación” confiable ya que interpretan que al llegar el mensaje de algún contacto conocido la información es real.

Este servicio también ha demostrado el rol que puede jugar en temas tan importantes como la victoria de un candidato presidencial. Solo basta ver los resultados de la investigación realizada por El País y otros medios internacionales que han revelado la campaña de desinformación que se movió desde grupos de WhatsApp a los votantes en las recientes elecciones en Brasil. 

 

Esa es una realidad con la que hay que convivir en este nuevo paradigma de comunicación. La tecnología y las redes sociales no solo cumplen los objetivos para las que fueron creadas, sino que el humano las aprovecha para sus propios intereses abriendo un abanico de riesgos a las que todos estamos expuestos.

La idea no es alejarse de la tecnología, por el contrario la necesitamos para enfrentar las crisis que suceden en real time. Ya en 2015, Luis Serrano, hablaba en este artículo de las “tecnocrisis” y como esos grupos de WhatsApp pueden ayudar a los estamentos de emergencia para llevar mensajes, recomendaciones y aclarar rumores o bulos.

Pero, esta plataforma puede no ser la mejor vía para que los equipo de Crisis gestionen sus comunicaciones ya que comparten información confidencial de la empresa que pueden llegar a terceros, amplificando la crisis o abriendo nuevos frentes. Solo basta con que la comunicación sea interceptada o se equivoque de grupo al enviar una foto o un mensaje, y no dude que ese error humano puede suceder producto del nivel de estrés y ansiedad que le invaden en un momento de crisis.

Es necesario un canal de mensajería encriptado y robusto para despechar con agilidad las tareas y comunicaciones. Pero con la velocidad y la visión integral que hay que poner en práctica para atender una crisis, lo que se necesita es un verdadero aliado digital como el SOS Works

 

Al final, lo que necesita el Comité de Comunicación de Crisis es recibir a tiempo la alerta de lo que sucede, los pasos a seguir y documentos a preparar para que su mensaje llegue primero y de manera transparente a todos sus públicos de interés.

No es necesario que en el primer instante el equipo se reúna para pensar que hacer. Todos los niveles de alerta, los roles y las instrucciones para cada área involucradas han quedado preestablecidas y están automatizadas en un click.  

De esta manera, la tecnología aplicada a la prevención y gestión de crisis es útil y un gran diferencial en este contexto hiperconectado e hipervulnerable.

Margorieth Tejeira

Directora Senior de Crisis

Panamá